Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur des conceptions de postes, définition et organisation, traduisant des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client, comment favoriser des échanges productifs, comment agir sur ces situations de service ? Cet ouvrage pratique propose, à partir d'analyses de situations concrètes de service, des lignes d'action de transformation.

Ouvrage publié sous la direction de Marianne CERF, directeur de recherche à l'INRA et de Pierre FALZON, professeur et directeur du Laboratoire d'ergonomie au Conservatoire national des arts et métires, Paris